一、基本情況

　　2022年3月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息10384件(包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別)，環(huán)比增加24.12%，同比增加23.14%。(2022年3月收到有效信息情況見表一)

　　按訴求性質分類，投訴765件，占有效信息的7.37%;舉報63件，占有效信息的0.61%;咨詢8729件，占有效信息的84.06%;表揚、求助、建議等其他方面827件，占有效信息的7.96%。

　　按反映渠道分類，12398電話9740件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端411件，電子郵件141件，留言92件。

　　二、分類情況

　　2022年3月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為7036件，占全部有效信息的67.76%。群眾關注的內容主要集中在供電服務、故障停電、供電安全等方面。(2022年3月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二)

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為1402件，占全部有效信息的13.50%。群眾關注的內容主要集中在咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為701件，占全部有效信息的6.75%。群眾關注的內容主要集中在居民分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)、電費結算等方面。

　　其他有效信息合計1245件，占全部有效信息的11.99%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要集中在煤炭行業(yè)政策、煤礦項目信息等方面。

　　三、分布情況

　　各省(自治區(qū)、直轄市)按照接收的有效信息數(shù)量排序，河南、河北、山東、江蘇、四川、廣東、陜西、浙江、遼寧、安徽排在全國前10位;按照接收的投訴舉報數(shù)量排序，四川、江蘇、山東、河南、遼寧、浙江、河北、陜西、廣東、云南排在全國前10位;按照辦結屬實的投訴舉報數(shù)量排序，湖南、湖北、重慶、四川、陜西、廣西、甘肅、山西、河南、江蘇排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，青海、天津、遼寧、甘肅、內蒙古、陜西、北京、吉林、云南、上海排在全國前10位。(2022年3月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

　　四、主要問題

　　3月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報數(shù)量為795件，占全部投訴舉報數(shù)量的96.01%。反映的主要問題有：一是部分地區(qū)受雷雨強風等惡劣天氣影響導致故障停電，停電后修復周期較長;二是部分地區(qū)供電設施老舊，網(wǎng)架比較薄弱，供電半徑長、線徑小，導致頻繁停電和低電壓;三是個別供電企業(yè)工作人員服務意識不強，影響了群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數(shù)量為33件，占全部投訴舉報數(shù)量的3.99%，反映的主要問題是部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目上網(wǎng)電費結算、補貼轉付不及時。

　　五、處理結果

　　2022年3月共收到投訴舉報信息828件，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構對屬于監(jiān)管職責范圍的744件進行了受理，占投訴舉報量的89.86%;其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據(jù)國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正了有關企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當事人的合法權益;二是通過協(xié)調督促，加快電能質量、供電服務等問題的解決，消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解。(2022年3月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件)